Cum răspunzi la recenziile negative

Formula în cinci pași

• Mulțumește pentru timpul acordat, chiar dacă recenzia e dură.
• Recunoaște problema concretă, fără scuze generice.
• Explică pe scurt ce s-a întâmplat, dacă ajută, fără să te justifici la nesfârșit.
• Spune ce schimbi sau ce ai făcut deja.
• Invită la o discuție directă (telefon sau email), ca să rezolvați restul în privat.

Exemplu

Recenzia: „Am așteptat 40 de minute la comandă și cafeaua a venit rece.”

Răspunsul: „Bună ziua, Andrei, și mulțumim că ne-ai scris. Ai dreptate, 40 de minute e mult prea mult, iar cafeaua trebuia să ajungă caldă. Sâmbătă am avut o persoană lipsă la bar; de acum avem mereu doi baristi în weekend. Ne-ar plăcea să vorbim; ne găsești la numărul din profil. Echipa Cafenelei X”

Greșeli de evitat

• Să răspunzi la nervi. Așteaptă o oră, recitește, apoi trimite.
• Să contrazici clientul public sau să dai detalii despre el.
• Să oferi ceva în schimbul ștergerii sau modificării recenziei. Poți repara problema (de exemplu, să refaci un serviciu), dar fără nicio condiție legată de recenzie.
• Același răspuns copiat la toate recenziile. Se vede imediat.

Dacă recenzia este falsă

Dacă o recenzie încalcă regulile Google (spam, conflict de interese, limbaj ofensator, nu e despre o experiență reală), o poți raporta din Profilul companiei pe Google. Până se analizează, răspunde politicos și scurt, fără acuzații.

Află de o problemă înainte să ajungă online

Mulți clienți nemulțumiți ar spune direct ce n-a mers, dacă ar avea un mod simplu. Pe pagina cardului Recenzio poți adăuga, lângă butonul de recenzie Google, un buton „Spune-ne direct ce putem îmbunătăți”. Fiecare client vede aceleași butoane și alege singur; nimeni nu e întrebat de notă înainte.